Miten someaspa hyödyttää liiketoimintaa?

360

Palataanpa vaihteeksi perusasioiden äärelle!
Minulle esitettiin vastikään kysymys:

”Miten someaspa hyödyttää liiketoimintaa?”

Todellakin! Yritysjohto joutuu miettimään tätä kysymystä. Meille someaktiiveille saattaa tulla yllätyksenä, että päättävä taho näkee someaspassa vain kuluerän, eikä se tee päätöstä resurssien siirtämisestä someen vain sen takia, että joku väittää, että somessa nyt vaan pitää olla. Miten niin pitää olla?

Kolme syytä, miksi yritysten täytyy olla somessa

Faktaa on se, että yrityksen kannattaa avata someprofiilit jo pelkästään siitä syytä, että jos se ei sitä tee, joku tekee sen kuitenkin. Eli käy kuten VR:lle aikanaan; joku avasi pilailutilin ja hassutteli aikansa yrityksen kustannuksella.

Toisekseen yrityksen kannattaa olla somessa siksi, että asiakkaatkin ovat siellä. Somessa jaetaan kokemuksia ja näkemyksiä yrityksistä. Kun ollaan läsnä samoissa kanavissa asiakkaiden kanssa, pysytään kärryillä siitä mistä puhutaan ja samalla voidaan reagoida puheisiin.

Kolmanneksi kilpailija on siellä kuitenkin! Miksi ihmeessä kukaan antaisi kilpailijoille etulyöntiaseman markkinoilla? Sehän on sama ohjaisi asiakkaansa kilpailijan syliin.

Mitä siitä seuraa, kun yritys avaa sometilit?

Kun yritys avaa tilin someen, asiakkaille se luo mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja asiakaspalvelun saamiseen.

Olipa tili asiakaspalvelutili tai ei, asiakkaat kommentoivat ja lähettävät viestejä yrityksen julkisille someseinille tai yksityisviestillä postilaatikkoon. Jos asiakkaiden viesteihin ei reagoida tai asiakas ohjataan johonkin muuhun kanavaan, se on pitkä miinus asiakaskokemukseen (ja samalla voi jäädä kauppaakin tekemättä). Asiakas voi tälläisessa tilanteessa myös päätyä kilpailijan asiakkaaksi, mikäli tähän saa näppärämmin yhteyttä somen kautta.

Kannattaako somessa tarjota asiakaspalvelua?

On ihan validia miettiä, kannattaako valjastaa sometilit asiakaspalvelukäyttöön vai ei. Se vaatii oikeasti resursseja eikä riitä, että joku vähän vasemmalla kädellä muun työn ohessa käy vastailemassa asiakkaiden kysymyksiin.

Yritykset usein avaavat sometilit markkinointiviestintää silmällä pitäen. Ajatellaan, että se on hyvä ja edullinen keino harjoittaa markkinointia. Harva kuitenkaan seuraa mainostilejä somessa! Itse en ymmärrä, miksi tähän panostetaan, sillä se menee ihan hukkaan, jos kukaan ei seuraa.

Mitäpä jos yhdistettäisiin somessa aspan, viestinnän, myynnin ja markkinoinnin voimat (virtuaalitiimi)?

Mitä pitää ottaa huomioon, kun aspa tuodaan someen?

Aspan rooli somessa on erilainen kuin vaikkapa puhelinaspassa. Tai ainakin se kannattaa rakentaa somen tarjoamia mahdollisuuksia silmällä pitäen. Mielestäni asiakaspalvelua ei kannata tuoda someen tiukasti määritellyllä ja kapealla roolituksella.

Someassa toimivan täytyy kyetä reagoimaan nopeasti, oivaltamaan asiayhteyksiä, omata sopivasti huumoria ja laajalla kattauksella tietoa sekä ymmärtää myös se, milloin on tosi kyseessä. Paineensietokykyä siis tarvitaan, samoin rohkeutta ja kykyä nähdä laajempia kokonaisuuksia. Someaspassa tehdään töitä julkisesti ja yleensä nopeassa tahdissa.

Erittäin tärkeää on miettiä resurssit kuntoon;  tekijöiden henkisen ja muun pääoman lisäksi pitää varata oikea määrä ihmisiä työhön. Jos viestejä tulee kanaviin vähän, monenko ihmisen resurssit kannattaa varata tähän? Yksi ihminen voi päivystää kanavia 8 tuntia. Yhden ihmisen varaan ei voi kuitenkaan someaspaa rakentaa. Onko tarvetta pitää asiakaspalvelua kanavissa auki mihin aikaan? Miten hoidetaan sairaus- ja loma-ajat? Miten varaudutaan kriisitilanteisiin?

Jos taas ei haluta panostaa resursseihin ja tuoda aspaa someen, niin sometileillä kannattaa selkeästi ilmoittaa, että kanava ei ole asiakaspalvelukanava ja linkata selkeästi sinne, mistä asiakaspalvelua saa. Samalla yksityisviestimahdollisuus kannattaa estää. Tässäkin tapauksessa jonkun täytyy kanavia päivystää ja olla valmiina ottamaan koppia kommenteista, koska niitä tulee.

Miten someaspa hyödyttää liiketoimintaa?

Lähtökohtaisesti someaspa on erittäin kustannustehokas tapa toimia koska:

  • Kanavissa olo ei itsessään maksa mitään.
  • Asiakkaiden helposti tavoitettavissa, koska asiakkaat ovat jo samassa paikassa.
  • Julkinen vastaus asiakkaalle voi vastata myös monen muun asiakkaan ongelmaan.
  • Lisäksi jos aspa tekee proaktiivisesti sisältöä, voidaan vastata akuutteihin ja nouseviin kysymyksiin jopa ennen kuin asiakkaat heräävät kyselemään, eikä näin ollen kaikki asiakkaat ole jonottamassa puhelinaspaan.

Someaspa parhaimmillaan siis vähentää painetta muissa kanavissa, parantaa asiakaskokemusta ja vaikuttaa yrityksen brändimielikuvaan.

Alihyödynnetty mahdollisuus mielestäni on (sosiaalinen) myynti. Se taas vaatii, että yritykset rohkenee palkata someaspaan riittävästi väkeä. Alimitoitettu resurssi ylipäätään kääntyy äkkiä negatiiviseksi asiaksi bisneksen kannalta. Ei riitä, että someaspaan palkataan resursseja kontaktimäärän perusteella ja vain siksi, kun ”someaspa pitää olla”.

Jos aspa tuntee asiakkaansa ja heidän mielenkiinnon kohteensa ja osaa hyödyntää tätä tietoa, voidaan saada aikaan kasvua myynnissä. Lisäksi voidaan napata ”lennosta” potentiaalisia asiakkaita, jos vain ollaan kanavissa aktiivisesti läsnä.

Kuinka monella yrityksellä on varaa olla hyödyntämättä niitä mahdollisuuksia, joita someaspa tuo mukanaan?

 

 

Innostuksen empirismiä

frankfurt 184-1

Ryhdyin tutkimaan omaa innostustani palattuani töihin pitkältä sairaan lapsen hoitovapaalta.

Kynnys palata töihin oli aika korkealla, koska työn painopisteet olivat muuttuneet jo lähtiessäni ja olin kuullut organisaatiomuutoksen mukanaan tuomista muutoksista. Olin töissä puhelinasiakaspalvelussa, joka ei välttämättä ole niitä arvostetuimpia työtehtäviä. Lisäksi asiakaspalvelua ohjasivat tuohon aikaan sellaiset seikat ja tavoitteet, jotka olivat ristiriidassa sisäisten arvojeni kanssa.

Rakastan asiakaspalvelutyötä ja tykkään myös myynnistä. Hankalien asiakastilanteiden kääntäminen voitoksi on aina motivoinut minua. Niitähän työ puhelinaspassa pääosin tarjoaakin. Työhön puutunut ja sen raameihin tyytymätön minä oli intohimoisesti asioihin suhtautuvalle minulle vieras. Päätin lähestyä työtäni uudesta kulmasta ja katsoa löydänkö työssäni innostuksen. Tajusin, ettei esimies voi sitä minulle tarjota ja työn raamit eivät ole käsissäni.

Päätin tehdä itse työstäni maailman parhaan työn. Suljin silmäni yleiseltä asenteelta puhelinasiakaspalvelua kohtaan ja päätin keskittyä siihen faktaan, että se on yksi tärkeä kontaktipiste meidän yrityksessä. Olemmehan sentään tekemisissä meidän asiakkaidemme kanssa. Ilman asiakkaita meidän työllä ei ole merkitystä.

Asiakaskohtaamisessa päätin paneutua aina juuri sen asiakkaan asian hoitamiseen ja pyrin saamaan puhelun päättymään niin, että asiakas koki olevansa edes hieman sitoutuneempi meihin. Hyvä palaute asiakkailta ruokki innostusta lisää ja löysinkin pian työn imun. Moni kollega kyseli, että miten ihmeessä tein sen. En osannut tuolloin vielä selittää asiaa, mutta aloin tutkimaan sisäistä motivaatiota ja innostusta ja törmäsin mm. Frank Martelan kirjoituksiin.

Koska en ollut kuitenkaan huippumyyjä, koin kaikesta huolimatta jatkuvaa riittämättömyyden tunnetta. Hyvät myyjät saivat kiitosta ja heidän työtään palkittiin näkyvästi. Heistä tuli mittareita ja vertailukohtia. En enää kuitenkaan halunnut hukata innostuksen tunnettani, vaan annoin sen johdattaa minua eteenpäin. Päätin hakeutua tehtäviin, joissa suoralla myynnillä on pienempi merkitys. Sisäinen asiakaspalvelu silloisessa myynnin tuessa toi mukanaan uudenlaista innostusta ja haastetta. Ja pian jo sainkin tehtäväkseni aloittaa B2B SoMe-aspan rakentamisen ja hoitamisen.

Nyt oltiin jo täsmälleen sisäisen kutsumuksen äärellä! Olen ollut aktiivinen sosiaalisessa mediassa niin pitkään, kun se on ollut olemassa. Lisäksi olen tutkinut ja tarkkaillut sen ilmiöitä. Asiakaskokemus on myös ollut aina sydäntäni lähellä, samoin markkinointiviestintä. Viestintä ja asiakaskommunikointi kirjallisessa muodossa ovat olleet minulle mieluisia asioita ja aika-ajoin mieluisa osa työtehtäviänikin. Nämä kaikki yhdistyivät nyt uudessa työssäni. Toisinaan jopa ajantaju katosi, eikä ylityötuntien kertyminen juuri rasittanut. Lähdin töistä ja tulin töihin onnellisena.

Työssäni kohtasivat siis kiinnostus ja osaaminen. Sain myös sekä toteuttaa itseäni, että ylittää itseni. Koin tekeväni merkityksellistä työtä, koska sain aidosti auttaa asiakkaita ja samalla tehdä yrityksemme arvoja näkyväksi. Työlläni ei ollut myöskään liian tiukkaan asetettuja rajoja, vaan sain rakentaa ne itse löyhästi määriteltyjen tavoitteiden ja ohjeistusten sisään.

Löysin elementit, jotka tekevät minun työstäni mielekästä ja minut työssäni onnelliseksi.

Kun tutustuin Martelan ja muiden Filosofian akatemialaisten, sekä Ryanin ja Decin kirjoituksiin totesin, että olin omakohtaisesti juuri todistanut itseohjautuvuusteorian ja innostuksen syntymisen taustatekijät todeksi.

***

Perehdyimme töissä pienellä porukalla työyhteisöinnostamiseen, sisäiseen motivaatioon ja innostukseen. Tämä teksti syntyi osana tuota projektiamme, mutta päätin julkaista tämän täällä, koska se istuu tänne kuin nenä päähän.

Jälkipuinti

024

Dingle Digitalist Social Business Forum on nyt takana ja oma osuus kollegani Villen kanssa suoritettu.

Julkinen puhuminen seminaarissa ei ole tälläiselle hitaasti ajatuksiaan muodostavalle ihmiselle välttämättä kaikista luontevin tilanne. Toisaalta se on eräs kehityskohteistani ja tavoitteeni, kuten kirjoitin viikko sitten. Minulla on vielä paljon asiaa ja missio, josta haluan viestiä myöhemmin tulevaisuudessa, mutta se on toinen juttu se.

Nyt tiedän, miten valmistautua seuraavaan kertaan paremmin. Olen tyytyväinen, että rohkenin mennä lavalle, mutta en ole tyytyväinen siihen, että niin paljon oleellista jäi sanomatta. En pyytele anteeksi sitä, että en ihan Kirsi Pihan tasolle puheessani yltänyt. Meissä on se ero, että minä en ole puheammattilainen. Aika paljon harjoitusta tarvitaan, jotta tulee vaikuttavaksi puhujaksi.

Iso kiitos kaikille teille, jotka tulitte kuuntelemaan nimeenomaan meidän puheenvuoroa. Kiitos myös tsempeistä, tuesta ja kommenteista niin ennen kuin jälkeenkin puheemme!

***

Sitten muutama sana itse puheenvuorosta.

Olin hieman huolissani etukäteen siitä, että seminaarin erittäin vaativalle asiantuntijajoukolle meidän sanomassamme ei ole mitään uutta. Ettemme kykene herättämään oivallusta tai innostusta. Pahimmissa kuvitelmissani törmäsin jälkikäteen Twitterissä lakonisiin kommentteihin siitä, että puhuimme itsestäänselvyyksiä eikä meillä ollut mitään uutta sanottavaa. Niitäkin tviittejä seminaarien yhteydessä olen joskus nähnyt. Ymmärrän kyllä, jos asiantuntijoille puheemme ei antanut mitään uutta.

Kysymyksiä ja vastaväitteitä tuntui herättävän ainakin se, että  aspan SoMe:ssa kannattaa esiintyä omilla nimillä ja kasvoilla.

On totta, että joskus asiakkaiden palaute ei ole kukkapuskia. Ehkä se on silloin myös ansaittua? Aina ei voi miellyttää kaikkia ja joskus asiakkaan vaatimuksetkin ovat kohtuuttomia. Silloin pitää seistä yrityksen arvojen takana ja jämäkästi osoittaa, miten asia on. Asiakkaita ei toki voi tai kannata kyykyttää, mutta ei yrityksissäkään tarvitse nöyristellä SoMe:lla uhkailun vuoksi. Jos asiat hoidetaan rehdisti ja sopimusten mukaisesti, yhteisymmärrys pitäisi löytyä.

Kun tekee parhaansa, hoitaa asiakkaiden caset loppuun asti, pahoittelee mahdollisia virheitä ja tulee vastaan asiakkaalle mahdollisesti aiheutuneissa vahingoissa, ei pitäisi olla mitään riskiä joutua kenenkään hyökkäyksen kohteeksi. Myönnän, että joskus SoMe:lla uhkailevan asiakkaan raivopäisen kiukuttelun aiheuttama ruuhka viesteissä ja siitä seuraava ylityöllistyminen pännii, mutta se ei uhkaa henkistä eikä fyysistä terveyttä. Vaikka seisoisi päällään, ei someriehujaa saa asettumaan. Aikalisä saattaa sen sijaan rauhoittaa tilanteen ja oman energian voi suunnata silloin vastaanottavaisemmalle asiakkaalle. Tämänkaltainen riehuminen on vähentynyt, kun julkaisimme omat kuvat ja nimet nettisivuillamme.

Riski joutua sekopäisen ihmisen uhriksi fyysisesti on tuolla toreilla ja julkisissa tiloissa varmasti suurempi kuin SoMe:ssa. Ymmärrän kyllä, että asia huolettaa. Jos puhutaan asiakkaiden arvostamisesta ja H2H kohtaamisesta, on käsittämätön ajatus, että aspan pitäisi samalla saada pukeutua naamareihin ”oman turvallisuutensa vuoksi”.

Pelko sisällöttömästä puheesta oli turha, sillä palautteen perusteella innostimme ja rohkaisimme ihmisiä esimerkillämme valtaamaan SoMea. Tavoitimme siis hyvin ensisijaisen kohderyhmämme. Vielä on paljon niitä, kenelle SoMe-aspa ja digitalisaatio on uutta ja ehkä vierastakin. Seminaarissa oli yllättävän monta ensikertalaista! Lisäksi tavoitteenamme oli, että puheestamme löytyy sisältöä ja lainattavia ajatuksia tviitteihin. Oli ilahduttavaa nähdä, että onnistuimme tässä.

Ehkä onnistuimme osaltamme myös riisumaan SoMe-aspasta turhaa mystiikkaa ja glooriaa.

Osa peloista ja epävarmuudesta lähteä viemään yritystä digitalisaation polulle ja aspaa SoMeen liittyy siihen, että asioista on tehty ja tehdään niin korkealentoista. Itse olen sitä mieltä, että jos haluaa saada viestin perille ja asiasta voi puhua yksinkertaisesti, siitä pitää puhua yksinkertaisesti. Koitappa pyytää joskus asiantuntijaa sanomaan suomeksi asia, josta hän luennoi vierailla termeillä! Jos hän ei siihen pysty, tuskin on itsekään sisäistänyt asiaa. Kuinka silloin voi viedä viestiä ja ymmärrystä eteenpäin? Minun ja Villen missio on kääntää digitalisaatiodiibadaabaa kansankielelle.

SoMe:ssa on kyse läsnäolosta ja sen voima on nimenomaan vuorovaikutteisuudessa. Monet tuntuvat miettivän ensin tekniikkaa, ohjelmia, automatisointia ja mittareita, sen sijaan että mietittäisiin, miten hyödyntää ihmisten osaamista ja vuorovaikutteisen ympäristön tuottamia mahdollisuuksia. Tähän liittyi myös meidän puheenvuoromme ydin.

Koostan vielä puheestamme blogikirjoituksen, olkaahan kuulolla!

 

 

Sukellus syvään päähän

435

Olen oppinut pitämään siitä tunteesta, kun astun mukavuusalueeni ulkopuolelle. Haastan ja kehitän itseäni jatkuvasti. Otan pieniä askeleita, enkä toki tee täysin yltiöpäistä hyppyä tuntemattomaan veteen. Olenhan temperamentiltani hidas, rauhallinen ja vakaa.

Nyt taisi kuitenkin käydä niin, että olen hyppäämässä suoraan sinne syvään päähän! Varusteet on tsekattu ja tiedän, etten sentään huku. Mokaaminen ei haittaa, koska siihen ei kuole. Häpeän kohtaaminen kasvattaa ja muuttuu tulevaisuuden rohkeuden siemeniksi. Nähtäväksi jää miten syvät traumat hypystä syntyy. Olen nimittäin menossa puhumaan julkisesti ja yleisöä on ”ihan hitosti”.

Tässä kohtaa on tyhmää kertoa, että en tiennyt vuosi sitten lausuneeni ääneen toiveen, joka toteutuu nopeammin kuin arvaankaan. Paukaisin nimittäin tavoitekeskustelussa esimiehelleni, että haluaisin kehittyä viestinnässäni ja nimenomaan vaikuttavaksi puhujaksi. Minä, joka ilmaisen itseäni selkeämmin kirjallisesti, jolle esiintyminen on kauhun paikka ja jonka on vaikea ilmaista ajatuksiaan ääneen, koska hahmotan maailmaa ja muodostan ajatuksiani ennenkaikkea visuaalisesti. Minä, jonka on toisinaan vaikea avata suutaan edes tutussa ryhmässä!

Sovimme esimiehen kanssa toimenpiteistä, pienistä askelista, esiintymisvalmennuksesta; siitä että aloitan omalle tiimille erään minulle tärkeän asian esittelystä (*check*), sitten voisin tehdä sen vieraille tiimeille talon sisällä (*check*). Sitten ehkä pienelle ulkopuoliselle ryhmälle (*check*) ja jossain vaiheessa sitten vähän isommassa tapahtumassa. Heitin ihan huumorilla, että ”tätä vauhtia olen vuoden päästä Digitalisteissa puhumassa, nooot!” Heh.

Heh? En ehtinyt saada sitä esiintymisvalmennusta tai juuri -kokemustakaan. Olen menossa puhumaan Digitalistien tapahtumaan.

Emme empineet kollegani Villen kanssa hetkeäkään, kun meille tarjottiin tilaisuutta lähteä puhumaan Dingle Digitalist Social Business Forumiin työstämme, eli asiakaspalvelusta SoMe:ssa. Kutsu on suorastaan kunnia, miten siitä voisikaan kieltäytyä? Tosin kumpikaan meistä ei ole ammattipuhuja ja olemme puhumassa valtavan huikeassa seurassa ja vieläpä tämän aihealueen asiantuntijoille.

Nyt alkaa jännittää! Toivottavasti meitä ei lynkata ja tähdet ovat suotuisassa asennossa. Ja jos ihan hullusti käy, niin toivottavasti vielä löytyy jostain vapaita paikkoja sukelluskurssille, kun tulee tarve painua maan alle. Tsemppiä meille!

Näetkö SoMe:ssa kuplan vai markkinakojun?

003-20151022SoMe-asiantuntijoita putkahtelee esille kuin sieniä sateella.

Koulutustarjontaa alkaa olla aina perusteista hakukoneoptimointiin ja työntekijälähettilyysohjelmiin asti. Ehkä meillä viimeinkin aletaan heräämään siihen, että SoMe:ssa on yksinkertaisesti oltava — niin yritysten kuin sen työntekijöidenkin. Hyvä homma!

Päätään alkaa nostamaan myös  puheet ”SoMe-kuplasta”, jossa samanmieliset hymistelevät keskenään. Vaaditaan esimerkkitapauksia SoMe-läsnäolon konkreettisista hyödyistä. Ilmoille on lievästi sanottuna lävähtänyt tyypillinen suomalainen ”joko-tai” -henki!

Markkinat, markkinointi, myynti ja ostoprosessi ovat yksinkertaisesti murroksessa, joten hyötyjä tarkastellessa pitää vaihtaa myös niitä kiikareita, joilla tarkastellaan – toivottavasti paljon entistä laajempaa – kokonaisuutta.  Jokohan viimeistään nyt heitetään se kvartaalitaloushulluus romukoppaan?

SoMe ei ole mielestäni sen kummallisempi asia kuin että mentäisiin torille myymään tuotteita. Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu yhdessä ja samassa paketissa asiakkaan tarpeet huomioiden.

SoMe-läsnäoloa voi toki tarkastella monesta näkökulmasta: markkinoinnin, viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun — sekä tietenkin vielä sen yleisön näkökulmasta. Jokaisessa kulmassa löytyy omat intressinsä ja prioriteettinsa, vaikka viimekädessä yrityksen ainoa funktio SoMe:ssa olemiselle löytyy siitä samasta kuin sen olemassaolon funktio ylipäätään: asiakkaasta.

Mielestäni yritys pärjää SoMe:ssa ja markkinoilla parhaiten, jos se osaa yhdistää eri siiloihin piiloutuneet voimavaransa ja tehdä yhteistyötä rajojen yli huomioiden SoMe:n mukanaan tuomat vaatimukset osana kaikkea toimintaa. Osana. SoMe ei korvaa esimerkiksi perinteisiä asiakaspalvelukanavia tai tavoita yrityksen kaikkia asiakkaita.

Asiantuntijat huutavat kilvan myös, että SoMe:n myötä yritysten pitää unohtaa ”brändin kiillottaminen” ja ryhtyä toimimaan läpinäkyvästi. Avoimuutta vaaditaan ja rohkaistaan yritysten työntekijöitä toimimaan verkossa jopa räväkästi. Ketään kun ei kiinnosta kiiltokuvat. Nämä ovat hyviä huomioita ja ihan täyttä asiaa sinänsä — mutta se on sitä hienosäätöä. Kirjaimellisesti otettuna ohjeistuksena ne voivat johtaa pahasti harhaan.

Yrityksen markkinointi- ja viestintäosastojen tehtäviin kuuluu rakentaa ja huolehtia brändistä. Voi olla, että tänä ”asiakkaan aikakautena” se on tehtävä hieman toisella tapaa, kuin aikaisemmin, mutta tuskin nyt kuitenkaan on aihetta heittää brändin ympärille rakennettua ”käsikirjoitusta” romukoppaan.

Ehkä tärkeintä, mitä markkinointi ja viestintä voi tänään tehdä, on kirkastaa brändiä yrityksen sisällä. Yrityksen kannalta ihanteellista on jos sen työntekijöiden sydän sykkii sille ja yhtämielisenä jalkautuu sanan saattajiksi SoMe-kanaviin. Jokainen toki omalla äänellään! Samalla työntekijöiden on oltava tietoisia ja muistettava yrityksen arvot ja visio — jos jokainen alkaa maalaamaan yrityksestä täysin oman näköistä kuvaa, tulee siitä sillisalaattia, joka ei ainakaan kirkasta brändiä. Työntekijälähettilyyteen panostaminen on mielestäni yhtä tärkeää kuin se, että yritys ylipäätään päättää olla läsnä SoMe:ssa.

Kaksi tärkeintä muistettavaa asiaa, kun lähdetään SoMe-kanaviin yrityksen edustajina:

  • yritys on olemassa asiakkaan tarpeita varten
  • yrityksen työntekijöiden pitää tietää ja sisäistää yrityksen visio ja arvot

Avoimuuden vaatimus on myös hieman vaikeasti hahmotettava asia. Esimerkiksi pörssiyhtiöiden toimintaan vaikuttaa ja sitä ohjaa omat lakinsa, eikä tietyistä asioista saa kertoa julkisuuteen — saati yrityksen sisällä — ennenkuin asia voidaan julkaista. Tuotekehitysprojektien suhteen on myös syytä miettiä, mitä voi avoimesti kehitysvaiheessa olevista palveluista/tuotteista kertoa. Toisaalta esimerkiksi Ruokangas Guitarsin videoprojekti ”Ruokangas Unicorn Video Diary” toi yritykselle runsaasti näkyvyyttä ja tilauksia, eikä kukaan varastanut ideaa! Toinen Hyvä esimerkki avoimuudesta on Soneran viestinnän julkaisemat SoMe-ohjeet Soneran työntekijöille.

Kaikkea ei kannata tuoda avoimesti julkisuuteen puitavaksi. Yrityksessä voi olla myös sisäisiä ristiriitoja tai tilanteita, joita ei kannata kertoa ulospäin, vaikka houkutus kävisi kuinka suureksi. Tämä on jokaisen työntekijän syytä muistaa, eikä likapyykkiä kannata lähteä pesemään julkisuuteen myöskään työntekijän oman maineen vuoksi. Rettelöitsijän maine ei edesauta ketään. On asioita, joista pitää puhua ja antaa palautetta yrityksen sisällä.

SoMe:ssa pärjää hyvin, kun pitää mielessään torivertauksen. Voit tehdä SoMe:ssa ihan sitä, mitä voit tehdä julkisella torillakin. Onko SoMe sinulle kupla vai markkinakoju?

Sisältö ja sen pääosan esittäjät

006-20150813Tällä hetkellä SoMe:ssa puhutaan tosi paljon sisällöistä ja sisällöntuottamisesta.

Milloin sitä on liikaa tai liian vähän, tai sitten se on vääränlaista, huonosti tuotettua, epäkuranttia tai ei-kiinnostavaa. Hyvääkin sisältöä varmasti mahtuu ankarimmankin puritaanin mielestä joukkoon. Mutta mitä on se ”hyvä sisältö”?

Minusta hyvä sisältö: 

  • tuottaa lisäarvoa
  • on oikeassa kohde- ja viiteryhmässä
  • on mielekkäässä kontekstissa
  • joko viihdyttää tai
  • on hyödyksi lukijalle

Myös työssäni joudun miettimään sitä, mitä on hyvä sisältö. Teen työtä yritysasiakkaiden kanssa ollen osa tiimiä, joka tuottaa SoMe-kanavissa niin asiakaspalvelua kuin sisältöäkin meidän yrityksen B2C ja B2B -asiakkaille.

Pyrimme  kertomaan paitsi meidän palveluista asiakaslähtöisesti ja nostamaan esille asiakkaita puhututtavia juttuja, myös vastaamaan yleisesti usein kysyttyihin kysymyksiin, jotta  edes osa asiakkaista löytäisi vastauksen ilman, että tarvitsee soittaa asiakaspalveluun. Asiakaslähtöisen sisällön tuottamisen tarve syntyykin usein ”ad hoc”, nimittäin kun joku asia nousee tapetille, siihen on järkevintä tarttua heti. Siitä huolimatta pitäisi pystyä toimimaan suunnitellusti ja kunnioittaa yhteistä sisältökalenteria. Sisällön tuottamisessa pelkkä roiskiminen ja irroitteleminen  harvemmin toimii.

Meidän tuottama sisältö kilpailee tilasta markkinoinnin viestien kanssa. Ei aina ihan helpoin homma, koska sisällön tärkeyttä ei voi pisteyttää, mutta intressejä sisällön näkyvyyden saamiselle on niin liiketoiminnalla, tuotepäälliköillä, markkinoinnilla kuin asiakaspalvelullakin. Lisäksi sisältömme kilpailee muiden yritysten sisältöjen kanssa. Ei muuten ole ihan helppoa saada ääntään kuuluville kohinassa, josta SoMe-kanavat ovat tänään jo aivan turvoksissa!

Pääosassa Yrittäjät
Saimme B2B-kollegoideni kanssa idean, että haluamme nostaa itse asiakkaat, eli yrittäjät pääosaan. Aspa hyppäsi siis tien päälle haastattelemaan yrittäjiä ja kuvaamaan nuo haastattelut videolle. Jälki on toki myös sen näköistä, koska asialla ei ole markkinoinnin ja videotuotannon ammattilaiset. Mielestäni näin saa tässä tapauksessa ollakin. Toivottavasti aitous ja idean erilaisuus toimii!

Yrityksen ei tarvitse olla meidän asiakas, sillä tällä kertaa me emme ole pääosassa. Tähän sisältyy myös viesti itsessään, jota kollegani Ville avaa sarjan starttikirjoituksessa. Valintakriteerinämme toimi yrityksen mielenkiintoisuus ja se, että yrittäjällä voisi olla viestittävää tai innostusta jaettavaksi muille yrittäjille. SoMe-työläisinä halusimme keskustella myös SoMe:sta ja digitalisaation mahdollisuuksista, mikä taas linkittyy luontevasti meidän yrityksemme toimialaan. Samalla haluamme viestiä, että kuljemme digitalisaatiossa pienempienkin yrittäjien rinnalla. Löydät kaikki sarjan videot tuolta Sonera Klaanista ”Yritystuotteet ja -ratkaisut” ketjun alta.

On ollut todella mielenkiintoista tavata eri alan yrittäjiä haastatteluiden myötä ja kurkata sellaisille poluille, joiden en ollut ehkä koskaan ajatellut olevan oma polkuni. Kynnys yrittäjyyteen on kyllä tämän matkan varrella madaltunut! Itselle ehkä parasta antia haastatteluissa on ollut yrittäjyyden syvempi ymmärtäminen ja oivallus siitä, miten yksin yrittäjät ovat kaikkien haasteiden kanssa. Yksinyrittäjän pitäisi muuntautua niin moneen rooliin ja kaiken lisäksi ehtiä vielä olemaan läsnä SoMe:ssa ollakseen olemassa! Moni yrittäjä oli hyvin kyennyt ratkaisemaan näitä ongelmia ja toivottavasti videoiden myötä muut yrittäjät saavat hyviä vinkkejä.

En tiedä, onko videosarjamme ollut sitä kaivattua laadukasta sisältöä, mutta ainakin se on kiinnostanut ihmisiä! Mitä mieltä sinä olet?

Toivottavasti kohtaamieni yrittäjien myötä osaan jatkossa tehdä myös enemmän yritysiakkaita hyödyttävää ja kiinnostavaa sisältöä. Lisäisinkin hyvän sisällön kriteereihin sen, että sen täytyy olla H2H, eli täytyy tuntea kohderyhmänsä, jotta osaa viestiä juuri sille.

Miksi myyjän kannattaa olla SoMe:ssa?

007-20150813Yllättävän usein kuulee väitteen, ettei myyjä ehdi ”somettaa”.

Selitys on, että myyjä elää myynnistä, ja siksi hän käyttää kallisarvoisen aikaansa sellaiseen tekemiseen, joka tuo euroja taskuun. SoMe:ssa luuraaminen koetaan ajan ja resurssien tuhlaamiseksi.

Anteeksi nyt vain, mutta olisi aika päivittyä tälle vuosikymmenelle!

Myyntiprosessi on muuttunut. Ja se muuttuu koko ajan. Tässä Paavo Laaksonen kirjoituksessa on hyvin tiivistettynä miten. Toivottavasti myyntiorganisaatioissa on herätty asiaan.

Eletään kuluttajan aikakautta!

Digitalisaatio on kääntänyt ostamisen ja myynnin roolit pysyvästi päälaelleen. Ostaja on kuskin paikalla ja myyjän on ymmärrettävä, mitä ostaja haluaa ja minne hän on menossa.”

Edellämainittu lause on lainattu MMA:n digilehdestä, jossa on haastateltu digitalisaation sanansaattajaa Ville Tolvasta. Tässä linkki koko juttuun. Kannattaa lukea!

Saanko kertoa, miksi sinun myyjänä mielestäni kannattaa olla SoMe:ssa?

  • olet saatavilla silloin kun myyjää etsitään
  • verkostoidut kollegoiden, asiakkaiden ja mahdollisten tulevaisuuden asiakkaiden kanssa
  • jäät mieleen mahdollisille tulevaisuuden asiakkaille — tai tulevaisuuden työnantajallesi!
  • opit ja oivallat alasta ja sen kehityksestä nopeasti ja helposti
  • olet etujoukoissa; näät laaja-alaisesti mitä kentällä tapahtuu ja saat mahdollisuuden muuttaa toimintaasi sen mukaisesti
  • luot henkilöbrändin tai asiantuntijastatuksen, joka edesauttaa myös itseäsi näkemään roolisi ja kehittymään siinä
  • innostut — saat itsellesi lisää energiaa ja koet työsi merkitykselliseksi

***

Myyjien yleisimmät pelot SoMe:n suhteen + ratkaisuehdotukset näihin

  1. Pelko siitä, että asiakkaat kaatavat ongelmat jatkossa myyjän niskaan.
    Myyjä, joka ottaa kopin asiakkaan kohtaamista ongelmista on kuitenkin myyjä, jonka kanssa asiakas haluaa asioida jatkossakin. Mikään ei ole sen inhottavampaa kuin myyjä, joka katoaa heti, kun kaupat on syntyneet.

    RATKAISU: Riittää, että myyjä osaa ohjata joko asian eteenpäin talon sisällä tai asiakkaan selvittämään asiaa oikean tahon kanssa. Useimmiten yritysten asiakaspalvelutkin toimivat jo SoMe:ssa (tai ainakin pitäisi toimia), joten on helppo linkata aspa mukaan keskusteluun.

    Hankalat tilanteet kannattaa ottaa positiivisena haasteena; niissä saa mahdollisuuden rakentaa luottamus, joka kantaa pitkälle. Samalla oppii, miten prosessit toimivat. Se auttaa välttämään saman ongelman seuraavan asiakkaan kanssa, eli ennalta ehkäistään tyytymättömien asiakkaiden aikaa vievät yhteydenotot ja voidaan keskittyä muuhun.

  2. SoMe vie liikaa aikaa.
    On totta, että läsnäolo ja asioiden seuraaminen SoMe:ssa vie aikaa.

    RATKAISU: Voisiko sen ajan ottaa jostain tehottomasta ja vanhanaikaisesta toimintatavasta? Työn tekeminen ja työaika pitää miettiä uusiksi, koska prosessi on muuttunut. Myyjän esimiehen pitäisi antaa lupa käyttää tähän työaikaa ja suorastaan kannustaa siihen. Pitkällä tähtäimellä se on koko yrityksen etu ja näkyy varmasti myyntikäyrissä

  3. Ei tiedetä, miten toimia SoMe:ssa oikein.
    Ratkaisu tähän pelkoon ei ole se, että piiloudutaan komeroon. Tai jos piiloudutaan, niin joku muu, kenties kilpailija, saa paremman huomion!

    RATKAISU: SoMe:ssa toimimiseen on saatavissa apua ja neuvoja. Jopa ilmaiseksi. Kannattaa aktiivisesti kysellä ”somettuneilta” työkavereilta vinkkejä tai pyytää työnantajaa järjestämään koulutus. Kun seuraa vähän aikaa miten muut toimivat eri kanavissa, oppii toimimaan siellä itsekin. Usein pelätään myös sitä, mitä yrityksestä saa jakaa ja sanoa SoMe:ssa. Hyvä nyrkkisääntö tähän on se, että ei kannata sanoa mitään sellaista, minkä takana ei ole valmis seisomaan ja mitä ei voisi huutaa ääneen torilla. Jos yrityksessä on paljon sellaisia asioita, olisiko aika muuttaa yrityskulttuuria? Avoimuus on kuitenkin tänään se avainsana.

  4. Todennäköisesti myyjä pelkää myös sitä, että SoMe:n takia on muututtava. Kyllä. Myyjän on astuttava ulos perinteisestä roolista; täytyy löytyä halua kuunnella asiakasta, kehittää palveluita/tuotetta asiakkaan toiveiden mukaisesti, osata markkinoida tuote mielekkäällä tavalla, on oltava sekä asiantuntija että asiakaspalvelija. Myyjän on nykyään osattava monenlaisia taitoja ja vuorovaikutusta. Mikä ihana mahdollisuus tehdä työstä entistä mielekkäämpää!

***

Miksi SoMe?
Tänä päivänä ostaja hankkii kaiken tarvitsemansa tiedon verkosta, hän saa sieltä myös välineet vertailuun ja takuulla törmää suosituksiin ja suosittelijoihin. Siksi yrityksen kannattaa olla verkossa ja tarjoilla siellä mielenkiintoista sisältöä. Näin voidaan varmistaa, että yrityksen tuotteet/palvelut tulevat vastaan asiakkaan tekemällä ostopolulla.

Myyjän tehtävänä on tänä päivänä tarjoilla asiakkaalle kompakti paketti tietoa ja vakuuttaa asiakas siinä vaiheessa, kun asiakas on kaikesta tiedosta jo aivan turtana. Miten edellä mainittu onnistuu, jos se mitä verkossa ylipäätään tapahtuu, on hämärän peitossa?

Syystä että asiakkaat liikkuvat SoMe:ssa, kannattaa siellä myyjienkin olla. Kun voitat asiakkaan luottamuksen, olet päässyt jo vaiheeseen, jossa kaupat voivat syntyä. Myyjä, joka odottaa voivansa näyttää briljantit myyntitykkitaitonsa kauppaa clousatessa, on jo hävinnyt pelin. Ostopäätös on tehty jo kauan ennen sitä.

Missä SoMe-kanavissa sitten pitää olla?
Kannattaa luoda profiili niihin kanaviin, joissa mahdollisia asiakkaita, kollegoita ja kilpailijoita liikkuu. Itse suosittelen vähintäänkin LinkedIn ja Twitter -profiilien luomista. Twitterissä saat äänen kuuluville, voit verkostoitua ja nähdä mitä kentällä tapahtuu. LinkedIn -profiilissa voit sitten kertoa tarkemmin kuka olet ja mitä teet. Jos toimit vähänkään visuaalisella alalla, kannattaa olla myös Pinterestissä ja Instagramissa. Snapchatissa kannattaa ehkä olla, jos työhösi kuuluu sisällön tuottamista, esiintymistä ja toimit media-alalla.

Tiesithän, että nykyisin niin työnantajat, asiakkaat, kilpailijat kuin yhteistyökumppanitkin käyvät tsekkaamassa, mitä sinusta löytyy LinkedIn:stä? Jos sinua ei löydy sieltä, uskottavuutesi kärsii. Opit missä kannattaa olla, kun seuraat mitä kollegat ja kilpailijat tekevät. Usko pois, jokainen meistä oppii koko ajan uutta, SoMe elää ja muuttuu koko ajan.

Mitä myyjän sitten kannattaa SoMe:ssa jakaa?
Ihan mitä tahansa ei kannata jakaa, sillä kaikki mitä jaat, luo mielikuvaa sinusta ja vaikuttaa siihen, ketkä jaksavat seurata sinua. Spämmiltä voi suojautua, kun lakkaa seuraamasta spämmääjää.

  • Jaa  kohderyhmääsi hyödyttävää sisältöä, ilahduta, kohahduta ja yllätä! Tarjoile alasi kuumat uutuudet, mielenkiintoiset tutkimustulokset ja kevennä välillä. Osoita osaamisesi laajuus ja osoita kiinnostusta niin alaa kuin ihmisiäkin kohtaan.

Sisältöjä alkaa olla paljon ja häly verkossa on sen mukaista. Ei kannata vain tuutata eteenpäin työnantajan sisältöjä miettimättä miksi ja kenelle niitä jaat. Jos työntekijät jakavat yrityksen sisältöjä käskystä, hommasta puuttuu sielu ja kiinnostavuus. Aitous on kaiken a ja o. Työntekijäkoneiston suoltama sieluton sisältö kääntyy negatiiviseksi niin yritystä kuin työntekijää itseäänkin vastaan.

Yrityksissä kannattaisi miettiä, minkälaisia sisältöjä työntekijöiden on miellyttävää jakaa. Kannattaa huolehtia myös yrityksen kulttuurista niin, että ihmisillä on aito halu jakaa yrityksen sisältöä. Jos myynti sakkaa, kannattaisiko ottaa pomon kanssa puheeksi tämä asia?

  • Kannustan työntekijöitä osallistumaan itse sisällön tuottamiseen; asiantuntijan tai myyjän kirjoittamat blogit ovat mielenkiintoisia ja saavat huomiota toisin kuin yritysten perinteiset markkinointisisällöt. Voit perustaa myös ihan oman blogin ja jakaa sitä omissa kanavissasi. Miksi ei?

Asiantuntija on tänä päivänä media. Ihmiset seuraavat ihmisiä, eivät niinkään yrityksiä.

  • Kannattaa jakaa myös oman verkoston ja oman alan ihmisten juttuja, jos ne suinkin tukevat asiaasi. SoMe:ssa toimitaan vastavuoroisuus -periaatteella, joten voit olla varma, että myös sinun juttuja jaetaan eteenpäin. Verkostosi jäsenten verkostojen vuoksi sisältösi tavoittaakin laajemman yleisön, kuin oma verkostosi pitää sisällään!

Vielä Villeä ja MMA:a lainaten:

”Digimyyjä luokin itselleen uudenlaisia rooleja. Hän toimii työntekijälähettiläänä tai toimialansa asiantuntijana. Pisimmälle vietynä myyjä luo henkilöbrändin, jonka avulla hän synnyttää kysyntää ja tietoisuutta omasta toiminnastaan.”

Ennen kaikkea: SoMe ei ole pelkästään sitä varten, mitä voit siellä jakaa, miten tulla näkyväksi siellä  ja mitä sinulta siellä odotetaan. Se on sinulle loistava mahdollisuus saada, oppia ja oivaltaa.

Kusipäissään

005-20150301Etelä-Suomen Sanomissa oli 1.3.2015 artikkeli siitä, miten kusipäisiä asiakkaita meistä suomalaisista on tullut.

Artikkelin mukaan SoMe:n käyttö on tehnyt ihmisistä lyhytpinnaisia ja samalla se on karsinut huolellista argumentointia. Ilmaisustamme on tullut töksähtelevää.

Oman kokemukseni mukaan suurin osa asiakkaista osaa käyttäytyä. Mutta yllättävänkin usein asiakkaat lähtevät purkamaan ahdistustaan asiakaspalvelutilanteessa. Pettymys itse asiakaspalvelussa on usein vain jäävuoren huippu, eikä valtava tunnelatauksen purkautuminen johdu aina edes asiakaspalvelutilanteesta. Ilkeys kumpuaa jostain syvemmästä tyytymättömyydestä ja aikaisemmista kokemuksista.

Ammattilainen asiakaspalvelussa joutuu sietämään tilannetta, eikä voi lähteä samalle linjalle asiakkaan kanssa. Haastava tilanne on mahdollista kääntää onnistuneeksi asiakaskohtaamiseksi myötäelämällä ja rauhallisella elekielellä. Asiakaspalvelu SoMe:ssa ”vaikean asiakkaan” kanssa on asteen verran haastavampaa, sitä kun ei pysty ollenkaan tulkitsemaan tilannetta purkautujien ilmeistä ja elekielestä.

En väitä, etteikö meillä Suomessa olisi kovastikin varaa petrata asiakaspalvelussa. Itse seuraan asiakaspalvelun kehittymistä jo ammattinikin puolesta ja itse esim. Twitterissä jaan hanakasti kokemuksiani asiakaspalvelusta. Harvemmin pääsen kehumaan sitä, mikä on harmillista.

Maksava asiakas oikeutetusti odottaa saavansa rahalle vastinetta. Minäkin. Olen joskus jopa huomauttanut nyrpeälle myyjälle, että ”kiitos ja ole hyvä olisi vähintä, mitä voisi tehdä, jos muuhun ei kykene”. Rähisemään en kuitenkaan ole koskaan kokenut tarvetta ryhtyä, joten en oikein ymmärrä mistä kaikki riidanhaluiset asiakkat ammentavat voimaansa. Joskus, kun on omassa elämässä ollut vaikea tilanne ja pinna kireällä, huono asiakaspalvelukokemus on saanut sanomaan turhan kipakasti takaisin. Ehkä kusipäiden Suomi kärsii kireästä pinnasta?

Vuosikymmeniä sitten huonosti käyttäytyminen oli alemman sosiaaliluokan merkki. Tänään tuntuu olevan toisin. SoMe on varmasti osaltaan vaikuttanut osaltaan siihen, miksi nykyihmiset käyttäytyvät niin huonosti. Asioiden halutaan tapahtuvan n-y-t ja juuri SoMe on lyhentänyt odotuksiamme soveliaasta reaktioajasta samalla kun se on tuonut ihmisten focuksen omaan napaan. Mutta kyllä taustalla on myös tapakasvatus — tai sen puute. Vapaan kasvatuksen tulokset näkyvät. Stressaantuneet vanhemmat eivät ole jaksaneet näyttää esimerkkiä omalla käyttäytymisellään, eivätkä todennäköisesti hanskaa itsekään hyviä tapoja, ja tuo jälkipolvihan on kasvanut SoMe:ssa. Siellä tunnetusti saa ampua puskista.

Ei ole vaikeaa olla jämäkkä ja samalla kohtelias. Ilkeyden ja alistuvan käyttäytymisen välillä on paljonkin vaihtoehtoja. Jos kohteliaisuus ja tavat eivät ole tuttuja, niitä voi aina opetella.

SoMe-aspaa perustamaan!

156-009Kun hyppäsin puolisentoista vuotta sitten mukaan yrityksemme SoMe-asiakaspalvelun starttaamiseen ja kehittämiseen B2B sektorilla, olimme Suomessa uraa uurtavien joukossa.

SoMe-asiakaspalvelu kuluttajille on ollut arkipäivää jo pidempään, mikä on luonnollista SoMe:n olemus huomioon ottaen. B2B sektori laahaa yhä jäljessä, mutta koska niin yrittäjät kuin yritysten työntekijätkin liikkuvat netissä — ja se on luonteva paikka tiedon etsimiseen bisneksessäkin — on yrityksille palveluita tarjoavien yritysten syytä olla myös siellä.

Asiakas, olipa kyse sitten B2C tai B2B asiakkaasta, haluaa sujuvaa, ystävällistä ja nopeaa asiakaspalvelua. Pieniä eroja näiden asiakassegmenttien välillä toki löytyy niin lain puitteissa, verotuksessa, palvelutarjonnassa ja -tarpeissa kuin roolitustenkin suhteen. Tämä ei vaikuta asiakaspalvelun kanavien valintaan.

Mitä kannattaa ottaa huomioon, kun yritys avaa tilit SoMe:ssa?

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ei siis ole enää uutta, mutta edelleen SoMe-kanaviin menään markkinointikärjellä. Yrityksille se on tietenkin houkuttelevaa, sillä parhaassa tapauksessa näkyvyys on rajatonta ja se saavutetaan pienemmällä panoksella kuin perinteisin markkinoinnin keinoin.

Asiakkaan näkökulmasta yrityksen rantautuminen SoMeen avaa mahdollisuuden kommunikaatioon, palautteen antamiseen ja avun pyytämiseen. Asiakkaasta voi tuntua turhauttavalta, jopa tylyltä, mikäli ei saa vastausta kysymykseensä avoimessa kanavassa. Sosiaalinen media yksinkertaisesti muuttaa kulttuuria ja toimintaympäristöämme. Se myös mahdollistaa yrityksille aivan uudenlaisen tavan vaikuttaa asiakaskokemukseen, miksi siis olla tuomatta asiakaspalvelua sinne, missä asiakkaat liikkuvat?

Yrityksen kannattaa valjastaa SoMeen virtuaalitiimi. Parasta on, jos tiimi pystyy toimimaan ketterästi ja joustavasti yli sisäisten ja ulkoisten rajojen. Tietoa on saatava yrityksen sisältä, kun sitä tarvitaan! Tiimissä pitäisi olla jäseniä niin markkinoinnista, viestinnästä, johdosta, asiantuntijoista kuin asiakaspalvelustakin, jotta tieto kulkee ja on ajan tasalla. Vastuualueet ja toimintatavat täytyy olla jokaisen tiimin jäsenen tiedossa ja hallussa. Vision täytyy olla yhteinen.

Asiakaspalvelun aloittaminen SoMe:ssa vaatii toki resursseja. Täytyy löytää ensinnäkin riittävästi sopivia henkilöitä ottamaan asiakaspalvelun vastuu kanavissa. Ei riitä, että nämä henkilöt osaavat asiakaspalvelujärjestelmät ja yrityksen palvelut, vaan heidän tulee ymmärtää sosiaalisen median luonne ja osata viestiä selkeästi. SoMe-aspalla on väistämättä iso rooli yritysmielikuvan luomisessa. Lisäksi asiakaspalvelun täytyy olla saatavilla ilmoitettuina aikoina. Luukkuja ei voi noin vain ”pistää kiinni”. Päivystysluonteisesti tai ”vasemmalla kädellä” sitä ei voi siis hoitaa.

Yrityksen kannattaa miettiä löytyykö ”perinteisestä” aspasta valmiiksi sopivia henkilöitä vai kannattaako sen rekrytoida erikseen tehtävään sopivia henkilöitä. SoMe-aspaa tekevän henkilön on oltava aktiivinen, innostunut, nopea, joustava, moniosaaja, yrittäjähenkinen ja työhönsä sitoutunut. Tiimi on yhtä vahva kuin sen vähiten sitoutunut henkilö on. Koska SoMe:ssa aspan työ on julkista, henkilön sitoutuminen tai sitoutumattomuus vaikuttaa välittömästi yritysmielikuvaan ja asiakaskokemukseen laajemmin kuin ”perinteinen” aspa-kontakti.

Haasteita SoMe-aspan hoitamiseen syntyy myös ulkoisista ja sisäisistä odotuksista ja vaatimuksista. On tärkeää määritellä toiminnan rajat ja ehdot, niin sisäisesti kuin asiakkaidenkin suuntaan. Yrityksen täytyy olla valmis antamaan riittävästi vapauksia ja vastuuta SoMe-aspalle. ”Perinteistä” asiakaspalvelutyötä tekevän rooli yrityksessä on usein tiukasti rajattu ja määritelty. SoMe-aikakaudella tämä ei enää toimi, vaan kääntyy yritystä vastaan. SoMe-aspa on parhaillaan yrityksen sisäinen ja ulkoinen ketterä viestinviejä, mikä antaa yritykselle huomattavassa määrin uudenlaisia mahdollisuuksia kehittymiseen ja kasvamiseen. Tätä resurssia ei kannata hukata!

Muutama vinkki SoMe-aspaa perustavalle:

  • mieti tarkoin tavoite
  • mieti työtavat, kanavat, reunaehdot ja resurssit
    – – resursseja oltava riittävästi siihen nähden, mitä tavoitellaan
    – – työvälineet ja kanavat voivat SoMe:ssa muuttua nopealla aikataululla
  • tutki ja seuraa yrityksiä ja asiantuntijoita SoMe:ssa, saat valtavasti apua
  • tekijöillä oltava riittävät valtuudet + osaaminen ja motivaatio varmistettava
  • sidosryhmät yrityksen sisällä varmistettava
  • yhteistyö markkinoinnin, myynnin, viestinnän ja johdon kanssa
  • johdon oltava sitoutunut someaspaan

Kuva on otettu Rovaniemellä Tiedekeskus Pilkkeen tiloissa, ei liity työhöni mitenkään.

Asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa – uhka vai mahdollisuus?

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on tällä hetkellä trendi, johon yhä useampi yritys on uskaltautunut lähtemään mukaan.

Mikäli hommaa pyörittää moniosaajista koostuva asiantuntijatiimi, jolla on tilannetajua ja joka kykenee hahmottamaan isoa kokonaisuutta, SoMe-aspa voi olla yrityksen valttikortti haastavassa markkinatilanteessa.

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on paitsi kustannustehokasta asiakaspalvelua, se on myös julkista toimintaa, jolla on vaikutus yrityksestä muodostuvaan mielikuvaan — se on siis samalla modernia markkinointiviestintää.

Isommissa yrityksissä ehkä vieläkin arkaillaan asiakaspalvelun jalkauttamista sosiaaliseen mediaan. Pelätään niskaan satavaa kuraa ja SoMe-kriisejä.

Moni kuvitteleekin, että asiakkaalla on sosiaalisessa mediassa valta-asema yrityksiin nähden. Jossain määrin se on totta, mutta ei välttämättä niin kuin yleisesti ajatellaan; että yritykset kiermurtelisivat polvillaan negatiivisen julkisuuden pelossa ja toteuttavat pienimmätkin toiveet asiakkaan uhkaillessa SoMella.

Asiakasnäkökulmasta on toki syntynytkin herkullisia tilanteita joukkohysterian buustaamana — mutta pitkällä aikajänteellä yrityksen selkärankaisuus ja omien arvojensa takana seisominen yhdistettynä palveluhenkisyyteen kantaa pisimmän korren.

On toki olemassa joukko ihmisiä, jotka yrittävät kyykyttää yrityksiä SoMessa. Negatiiviset palautteet ovat usein aivan oikeutettuja, mutta on nähty myös täysin tekaistuja SoMe-kriisejä. Reagoiminen näihinkin on tarpeellista ja se sitoo resursseja. Toisaalta ne sisältävät yrityksen kannalta huikeita mahdollisuuksia. Ihan kaikkeen kiusaamiseen ei yritystenkään tarvitse alistua. Näissä tilanteissa tarvitaan tilanneherkkyyttä ja kykyä osata reagoida oikein — ei pelkästään oikein velvollisuuksien ja sääntöjen kannalta tarkasteltuna, vaan oikein yleiseen mielipiteeseen nähden.

Välillä ihmetyttää, miten ihmiset kehtaavat suoltaa sosiaaliseen mediaan selkeästi pelkän mustamaalaamisen nimissä juttua, joilla ei ole totuuden kanssa mitään tekoa. Tai se, että jos joku on joskus pettynyt johonkin tuotteeseen tai palveluun, niin siitä vielä vuosienkin jälkeen tuotetaan raivopäistä tekstiä eetteriin. Aina ei käy niin, että mustamaalaus vaikuttaa negatiivisesti yrityskuvaan, vaan pikemminkin höyrypäisen kirjoittelijan omaan statukseen. Sosiaalisessa mediassa jokainen jaettu teksti rakentaa mielikuvaa ja rakentaa brändiä, myös henkilöbrändiä.

Itse olen innoissani siitä, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa pakottaa yritykset miettimään asiakaspalvelunsa uudestaan ja ennenkaikkea se pakottaa miettimään asiakkuutta. Sitä tosiseikkaa, miksi yritys on ylipäätään olemassa.

Ei asiakas halua yritys X:n tuotetta sen takia, että se on yritys X:n tuote (paitsi marginaalin saatavilla olevissa luksustuotteissa tai designissa), vaan yleensä ihmisellä on tarve palvelulle/tuotteelle ja hän valitsee tuotteen tai palvelun tuottajan sen perusteella, missä tarve ja tarjonta kohtaa sopivalla tavalla.

Toisaalta SoMessa näkee joskus hämmästyttävän kömpelöä yritysviestintää. Tai sitä, että ei viestitä ja reagoida ollenkaan. Usein negatiiviseen palautteeseen ei reagoida tai jotkut yritykset vastaavat negatiiviseen palautteeseen negatiivisesti ja hyökkäävästi. Ja mikä pahinta, se alkuperäinen asia jää hoitamatta.

On selvää, että asiakaspalvelun läsnäolo sosiaalisessa mediassa on välttämätöntä. Miten käy yritykselle, joka ei ole läsnä siellä?