Palataanpa vaihteeksi perusasioiden äärelle!
Minulle esitettiin vastikään kysymys:
”Miten someaspa hyödyttää liiketoimintaa?”
Todellakin! Yritysjohto joutuu miettimään tätä kysymystä. Meille someaktiiveille saattaa tulla yllätyksenä, että päättävä taho näkee someaspassa vain kuluerän, eikä se tee päätöstä resurssien siirtämisestä someen vain sen takia, että joku väittää, että somessa nyt vaan pitää olla. Miten niin pitää olla?
Kolme syytä, miksi yritysten täytyy olla somessa
Faktaa on se, että yrityksen kannattaa avata someprofiilit jo pelkästään siitä syytä, että jos se ei sitä tee, joku tekee sen kuitenkin. Eli käy kuten VR:lle aikanaan; joku avasi pilailutilin ja hassutteli aikansa yrityksen kustannuksella.
Toisekseen yrityksen kannattaa olla somessa siksi, että asiakkaatkin ovat siellä. Somessa jaetaan kokemuksia ja näkemyksiä yrityksistä. Kun ollaan läsnä samoissa kanavissa asiakkaiden kanssa, pysytään kärryillä siitä mistä puhutaan ja samalla voidaan reagoida puheisiin.
Kolmanneksi kilpailija on siellä kuitenkin! Miksi ihmeessä kukaan antaisi kilpailijoille etulyöntiaseman markkinoilla? Sehän on sama ohjaisi asiakkaansa kilpailijan syliin.
Mitä siitä seuraa, kun yritys avaa sometilit?
Kun yritys avaa tilin someen, asiakkaille se luo mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja asiakaspalvelun saamiseen.
Olipa tili asiakaspalvelutili tai ei, asiakkaat kommentoivat ja lähettävät viestejä yrityksen julkisille someseinille tai yksityisviestillä postilaatikkoon. Jos asiakkaiden viesteihin ei reagoida tai asiakas ohjataan johonkin muuhun kanavaan, se on pitkä miinus asiakaskokemukseen (ja samalla voi jäädä kauppaakin tekemättä). Asiakas voi tälläisessa tilanteessa myös päätyä kilpailijan asiakkaaksi, mikäli tähän saa näppärämmin yhteyttä somen kautta.
Kannattaako somessa tarjota asiakaspalvelua?
On ihan validia miettiä, kannattaako valjastaa sometilit asiakaspalvelukäyttöön vai ei. Se vaatii oikeasti resursseja eikä riitä, että joku vähän vasemmalla kädellä muun työn ohessa käy vastailemassa asiakkaiden kysymyksiin.
Yritykset usein avaavat sometilit markkinointiviestintää silmällä pitäen. Ajatellaan, että se on hyvä ja edullinen keino harjoittaa markkinointia. Harva kuitenkaan seuraa mainostilejä somessa! Itse en ymmärrä, miksi tähän panostetaan, sillä se menee ihan hukkaan, jos kukaan ei seuraa.
Mitäpä jos yhdistettäisiin somessa aspan, viestinnän, myynnin ja markkinoinnin voimat (virtuaalitiimi)?
Mitä pitää ottaa huomioon, kun aspa tuodaan someen?
Aspan rooli somessa on erilainen kuin vaikkapa puhelinaspassa. Tai ainakin se kannattaa rakentaa somen tarjoamia mahdollisuuksia silmällä pitäen. Mielestäni asiakaspalvelua ei kannata tuoda someen tiukasti määritellyllä ja kapealla roolituksella.
Someassa toimivan täytyy kyetä reagoimaan nopeasti, oivaltamaan asiayhteyksiä, omata sopivasti huumoria ja laajalla kattauksella tietoa sekä ymmärtää myös se, milloin on tosi kyseessä. Paineensietokykyä siis tarvitaan, samoin rohkeutta ja kykyä nähdä laajempia kokonaisuuksia. Someaspassa tehdään töitä julkisesti ja yleensä nopeassa tahdissa.
Erittäin tärkeää on miettiä resurssit kuntoon; tekijöiden henkisen ja muun pääoman lisäksi pitää varata oikea määrä ihmisiä työhön. Jos viestejä tulee kanaviin vähän, monenko ihmisen resurssit kannattaa varata tähän? Yksi ihminen voi päivystää kanavia 8 tuntia. Yhden ihmisen varaan ei voi kuitenkaan someaspaa rakentaa. Onko tarvetta pitää asiakaspalvelua kanavissa auki mihin aikaan? Miten hoidetaan sairaus- ja loma-ajat? Miten varaudutaan kriisitilanteisiin?
Jos taas ei haluta panostaa resursseihin ja tuoda aspaa someen, niin sometileillä kannattaa selkeästi ilmoittaa, että kanava ei ole asiakaspalvelukanava ja linkata selkeästi sinne, mistä asiakaspalvelua saa. Samalla yksityisviestimahdollisuus kannattaa estää. Tässäkin tapauksessa jonkun täytyy kanavia päivystää ja olla valmiina ottamaan koppia kommenteista, koska niitä tulee.
Miten someaspa hyödyttää liiketoimintaa?
Lähtökohtaisesti someaspa on erittäin kustannustehokas tapa toimia koska:
- Kanavissa olo ei itsessään maksa mitään.
- Asiakkaiden helposti tavoitettavissa, koska asiakkaat ovat jo samassa paikassa.
- Julkinen vastaus asiakkaalle voi vastata myös monen muun asiakkaan ongelmaan.
- Lisäksi jos aspa tekee proaktiivisesti sisältöä, voidaan vastata akuutteihin ja nouseviin kysymyksiin jopa ennen kuin asiakkaat heräävät kyselemään, eikä näin ollen kaikki asiakkaat ole jonottamassa puhelinaspaan.
Someaspa parhaimmillaan siis vähentää painetta muissa kanavissa, parantaa asiakaskokemusta ja vaikuttaa yrityksen brändimielikuvaan.
Alihyödynnetty mahdollisuus mielestäni on (sosiaalinen) myynti. Se taas vaatii, että yritykset rohkenee palkata someaspaan riittävästi väkeä. Alimitoitettu resurssi ylipäätään kääntyy äkkiä negatiiviseksi asiaksi bisneksen kannalta. Ei riitä, että someaspaan palkataan resursseja kontaktimäärän perusteella ja vain siksi, kun ”someaspa pitää olla”.
Jos aspa tuntee asiakkaansa ja heidän mielenkiinnon kohteensa ja osaa hyödyntää tätä tietoa, voidaan saada aikaan kasvua myynnissä. Lisäksi voidaan napata ”lennosta” potentiaalisia asiakkaita, jos vain ollaan kanavissa aktiivisesti läsnä.
Kuinka monella yrityksellä on varaa olla hyödyntämättä niitä mahdollisuuksia, joita someaspa tuo mukanaan?
tuizek.com 