Kusipäissään

Etelä-Suomen Sanomissa oli 1.3.2015 artikkeli siitä, miten kusipäisiä asiakkaita meistä suomalaisista on tullut.

Artikkelin mukaan SoMe:n käyttö on tehnyt ihmisistä lyhytpinnaisia ja samalla se on karsinut huolellista argumentointia. Ilmaisustamme on tullut töksähtelevää.

Oman kokemukseni mukaan suurin osa asiakkaista osaa käyttäytyä. Mutta yllättävänkin usein asiakkaat lähtevät purkamaan ahdistustaan asiakaspalvelutilanteessa. Pettymys itse asiakaspalvelussa on usein vain jäävuoren huippu, eikä valtava tunnelatauksen purkautuminen johdu aina edes asiakaspalvelutilanteesta. Ilkeys kumpuaa jostain syvemmästä tyytymättömyydestä ja aikaisemmista kokemuksista.

Ammattilainen asiakaspalvelussa joutuu sietämään tilannetta, eikä voi lähteä samalle linjalle asiakkaan kanssa. Haastava tilanne on mahdollista kääntää onnistuneeksi asiakaskohtaamiseksi myötäelämällä ja rauhallisella elekielellä. Asiakaspalvelu SoMe:ssa ”vaikean asiakkaan” kanssa on asteen verran haastavampaa, sitä kun ei pysty ollenkaan tulkitsemaan tilannetta purkautujien ilmeistä ja elekielestä.

En väitä, etteikö meillä Suomessa olisi kovastikin varaa petrata asiakaspalvelussa. Itse seuraan asiakaspalvelun kehittymistä jo ammattinikin puolesta ja itse esim. Twitterissä jaan hanakasti kokemuksiani asiakaspalvelusta. Harvemmin pääsen kehumaan sitä, mikä on harmillista.

Maksava asiakas oikeutetusti odottaa saavansa rahalle vastinetta. Minäkin. Olen joskus jopa huomauttanut nyrpeälle myyjälle, että ”kiitos ja ole hyvä olisi vähintä, mitä voisi tehdä, jos muuhun ei kykene”. Rähisemään en kuitenkaan ole koskaan kokenut tarvetta ryhtyä, joten en oikein ymmärrä mistä kaikki riidanhaluiset asiakkat ammentavat voimaansa. Joskus, kun on omassa elämässä ollut vaikea tilanne ja pinna kireällä, huono asiakaspalvelukokemus on saanut sanomaan turhan kipakasti takaisin. Ehkä kusipäiden Suomi kärsii kireästä pinnasta?

Vuosikymmeniä sitten huonosti käyttäytyminen oli alemman sosiaaliluokan merkki. Tänään tuntuu olevan toisin. SoMe on varmasti osaltaan vaikuttanut osaltaan siihen, miksi nykyihmiset käyttäytyvät niin huonosti. Asioiden halutaan tapahtuvan n-y-t ja juuri SoMe on lyhentänyt odotuksiamme soveliaasta reaktioajasta samalla kun se on tuonut ihmisten focuksen omaan napaan. Mutta kyllä taustalla on myös tapakasvatus — tai sen puute. Vapaan kasvatuksen tulokset näkyvät. Stressaantuneet vanhemmat eivät ole jaksaneet näyttää esimerkkiä omalla käyttäytymisellään, eivätkä todennäköisesti hanskaa itsekään hyviä tapoja, ja tuo jälkipolvihan on kasvanut SoMe:ssa. Siellä tunnetusti saa ampua puskista.

Ei ole vaikeaa olla jämäkkä ja samalla kohtelias. Ilkeyden ja alistuvan käyttäytymisen välillä on paljonkin vaihtoehtoja. Jos kohteliaisuus ja tavat eivät ole tuttuja, niitä voi aina opetella.