Kun hyppäsin puolisentoista vuotta sitten mukaan yrityksemme SoMe-asiakaspalvelun starttaamiseen ja kehittämiseen B2B sektorilla, olimme Suomessa uraa uurtavien joukossa.
SoMe-asiakaspalvelu kuluttajille on ollut arkipäivää jo pidempään, mikä on luonnollista SoMe:n olemus huomioon ottaen. B2B sektori laahaa yhä jäljessä, mutta koska niin yrittäjät kuin yritysten työntekijätkin liikkuvat netissä — ja se on luonteva paikka tiedon etsimiseen bisneksessäkin — on yrityksille palveluita tarjoavien yritysten syytä olla myös siellä.
Asiakas, olipa kyse sitten B2C tai B2B asiakkaasta, haluaa sujuvaa, ystävällistä ja nopeaa asiakaspalvelua. Pieniä eroja näiden asiakassegmenttien välillä toki löytyy niin lain puitteissa, verotuksessa, palvelutarjonnassa ja -tarpeissa kuin roolitustenkin suhteen. Tämä ei vaikuta asiakaspalvelun kanavien valintaan.
Mitä kannattaa ottaa huomioon, kun yritys avaa tilit SoMe:ssa?
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ei siis ole enää uutta, mutta edelleen SoMe-kanaviin menään markkinointikärjellä. Yrityksille se on tietenkin houkuttelevaa, sillä parhaassa tapauksessa näkyvyys on rajatonta ja se saavutetaan pienemmällä panoksella kuin perinteisin markkinoinnin keinoin.
Asiakkaan näkökulmasta yrityksen rantautuminen SoMeen avaa mahdollisuuden kommunikaatioon, palautteen antamiseen ja avun pyytämiseen. Asiakkaasta voi tuntua turhauttavalta, jopa tylyltä, mikäli ei saa vastausta kysymykseensä avoimessa kanavassa. Sosiaalinen media yksinkertaisesti muuttaa kulttuuria ja toimintaympäristöämme. Se myös mahdollistaa yrityksille aivan uudenlaisen tavan vaikuttaa asiakaskokemukseen, miksi siis olla tuomatta asiakaspalvelua sinne, missä asiakkaat liikkuvat?
Yrityksen kannattaa valjastaa SoMeen virtuaalitiimi. Parasta on, jos tiimi pystyy toimimaan ketterästi ja joustavasti yli sisäisten ja ulkoisten rajojen. Tietoa on saatava yrityksen sisältä, kun sitä tarvitaan! Tiimissä pitäisi olla jäseniä niin markkinoinnista, viestinnästä, johdosta, asiantuntijoista kuin asiakaspalvelustakin, jotta tieto kulkee ja on ajan tasalla. Vastuualueet ja toimintatavat täytyy olla jokaisen tiimin jäsenen tiedossa ja hallussa. Vision täytyy olla yhteinen.
Asiakaspalvelun aloittaminen SoMe:ssa vaatii toki resursseja. Täytyy löytää ensinnäkin riittävästi sopivia henkilöitä ottamaan asiakaspalvelun vastuu kanavissa. Ei riitä, että nämä henkilöt osaavat asiakaspalvelujärjestelmät ja yrityksen palvelut, vaan heidän tulee ymmärtää sosiaalisen median luonne ja osata viestiä selkeästi. SoMe-aspalla on väistämättä iso rooli yritysmielikuvan luomisessa. Lisäksi asiakaspalvelun täytyy olla saatavilla ilmoitettuina aikoina. Luukkuja ei voi noin vain ”pistää kiinni”. Päivystysluonteisesti tai ”vasemmalla kädellä” sitä ei voi siis hoitaa.
Yrityksen kannattaa miettiä löytyykö ”perinteisestä” aspasta valmiiksi sopivia henkilöitä vai kannattaako sen rekrytoida erikseen tehtävään sopivia henkilöitä. SoMe-aspaa tekevän henkilön on oltava aktiivinen, innostunut, nopea, joustava, moniosaaja, yrittäjähenkinen ja työhönsä sitoutunut. Tiimi on yhtä vahva kuin sen vähiten sitoutunut henkilö on. Koska SoMe:ssa aspan työ on julkista, henkilön sitoutuminen tai sitoutumattomuus vaikuttaa välittömästi yritysmielikuvaan ja asiakaskokemukseen laajemmin kuin ”perinteinen” aspa-kontakti.
Haasteita SoMe-aspan hoitamiseen syntyy myös ulkoisista ja sisäisistä odotuksista ja vaatimuksista. On tärkeää määritellä toiminnan rajat ja ehdot, niin sisäisesti kuin asiakkaidenkin suuntaan. Yrityksen täytyy olla valmis antamaan riittävästi vapauksia ja vastuuta SoMe-aspalle. ”Perinteistä” asiakaspalvelutyötä tekevän rooli yrityksessä on usein tiukasti rajattu ja määritelty. SoMe-aikakaudella tämä ei enää toimi, vaan kääntyy yritystä vastaan. SoMe-aspa on parhaillaan yrityksen sisäinen ja ulkoinen ketterä viestinviejä, mikä antaa yritykselle huomattavassa määrin uudenlaisia mahdollisuuksia kehittymiseen ja kasvamiseen. Tätä resurssia ei kannata hukata!
Muutama vinkki SoMe-aspaa perustavalle:
- mieti tarkoin tavoite
- mieti työtavat, kanavat, reunaehdot ja resurssit
– – resursseja oltava riittävästi siihen nähden, mitä tavoitellaan
– – työvälineet ja kanavat voivat SoMe:ssa muuttua nopealla aikataululla - tutki ja seuraa yrityksiä ja asiantuntijoita SoMe:ssa, saat valtavasti apua
- tekijöillä oltava riittävät valtuudet + osaaminen ja motivaatio varmistettava
- sidosryhmät yrityksen sisällä varmistettava
- yhteistyö markkinoinnin, myynnin, viestinnän ja johdon kanssa
- johdon oltava sitoutunut someaspaan
Kuva on otettu Rovaniemellä Tiedekeskus Pilkkeen tiloissa, ei liity työhöni mitenkään.
tuizek.com 