Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on tällä hetkellä trendi, johon yhä useampi yritys on uskaltautunut lähtemään mukaan.
Mikäli hommaa pyörittää moniosaajista koostuva asiantuntijatiimi, jolla on tilannetajua ja joka kykenee hahmottamaan isoa kokonaisuutta, SoMe-aspa voi olla yrityksen valttikortti haastavassa markkinatilanteessa.
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on paitsi kustannustehokasta asiakaspalvelua, se on myös julkista toimintaa, jolla on vaikutus yrityksestä muodostuvaan mielikuvaan — se on siis samalla modernia markkinointiviestintää.
Isommissa yrityksissä ehkä vieläkin arkaillaan asiakaspalvelun jalkauttamista sosiaaliseen mediaan. Pelätään niskaan satavaa kuraa ja SoMe-kriisejä.
Moni kuvitteleekin, että asiakkaalla on sosiaalisessa mediassa valta-asema yrityksiin nähden. Jossain määrin se on totta, mutta ei välttämättä niin kuin yleisesti ajatellaan; että yritykset kiermurtelisivat polvillaan negatiivisen julkisuuden pelossa ja toteuttavat pienimmätkin toiveet asiakkaan uhkaillessa SoMella.
Asiakasnäkökulmasta on toki syntynytkin herkullisia tilanteita joukkohysterian buustaamana — mutta pitkällä aikajänteellä yrityksen selkärankaisuus ja omien arvojensa takana seisominen yhdistettynä palveluhenkisyyteen kantaa pisimmän korren.
On toki olemassa joukko ihmisiä, jotka yrittävät kyykyttää yrityksiä SoMessa. Negatiiviset palautteet ovat usein aivan oikeutettuja, mutta on nähty myös täysin tekaistuja SoMe-kriisejä. Reagoiminen näihinkin on tarpeellista ja se sitoo resursseja. Toisaalta ne sisältävät yrityksen kannalta huikeita mahdollisuuksia. Ihan kaikkeen kiusaamiseen ei yritystenkään tarvitse alistua. Näissä tilanteissa tarvitaan tilanneherkkyyttä ja kykyä osata reagoida oikein — ei pelkästään oikein velvollisuuksien ja sääntöjen kannalta tarkasteltuna, vaan oikein yleiseen mielipiteeseen nähden.
Välillä ihmetyttää, miten ihmiset kehtaavat suoltaa sosiaaliseen mediaan selkeästi pelkän mustamaalaamisen nimissä juttua, joilla ei ole totuuden kanssa mitään tekoa. Tai se, että jos joku on joskus pettynyt johonkin tuotteeseen tai palveluun, niin siitä vielä vuosienkin jälkeen tuotetaan raivopäistä tekstiä eetteriin. Aina ei käy niin, että mustamaalaus vaikuttaa negatiivisesti yrityskuvaan, vaan pikemminkin höyrypäisen kirjoittelijan omaan statukseen. Sosiaalisessa mediassa jokainen jaettu teksti rakentaa mielikuvaa ja rakentaa brändiä, myös henkilöbrändiä.
Itse olen innoissani siitä, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa pakottaa yritykset miettimään asiakaspalvelunsa uudestaan ja ennenkaikkea se pakottaa miettimään asiakkuutta. Sitä tosiseikkaa, miksi yritys on ylipäätään olemassa.
Ei asiakas halua yritys X:n tuotetta sen takia, että se on yritys X:n tuote (paitsi marginaalin saatavilla olevissa luksustuotteissa tai designissa), vaan yleensä ihmisellä on tarve palvelulle/tuotteelle ja hän valitsee tuotteen tai palvelun tuottajan sen perusteella, missä tarve ja tarjonta kohtaa sopivalla tavalla.
Toisaalta SoMessa näkee joskus hämmästyttävän kömpelöä yritysviestintää. Tai sitä, että ei viestitä ja reagoida ollenkaan. Usein negatiiviseen palautteeseen ei reagoida tai jotkut yritykset vastaavat negatiiviseen palautteeseen negatiivisesti ja hyökkäävästi. Ja mikä pahinta, se alkuperäinen asia jää hoitamatta.
On selvää, että asiakaspalvelun läsnäolo sosiaalisessa mediassa on välttämätöntä. Miten käy yritykselle, joka ei ole läsnä siellä?
tuizek.com 